Cele şapte reguli ale leadership-ului în servicii

Rolul liderilor – Liderii nu le pot spune, pur şi simplu oamenilor cum să servească, ci trebuie să le arate zilnic cum trebuie să se poarte şi cât de important este acest lucru.

 De-a lungul timpului, liderii numeroaselor organizaţii din domeniul serviciilor au descoperit şapte reguli principale pe care le respectă în desfăşurarea activităţii lor.

Regula 1 –  serviciile reprezintă o prioritate maximă

• când liderii (vârful ierarhiei) consideră serviciile o prioritate maximă, orientarea spre îmbunătăţirea serviciilor aduce rezultate comerciale favorabile. Nivelul profitul este determinat de mulţumirea clienţilor, legată de felul în care sunt trataţi.
• când managerii (puntea de legătură între lideri şi angajaţi) consideră serviciile o prioritate maximă, aceştia se axează foarte mult pe stabilirea procedurilor de lucru şi a bugetelor, dar în special, pe crearea valorii de piaţă.
• când angajaţii (prima linie) consideră serviciile o prioritate maximă, se poate observa o implicare deosebită în dorinţa de a mulţumi clienţii, contribuind la creşterea satisfacţiei acestora, precum şi a satisfacţiei în raport cu postul de lucru ocupat.

Regula 2 – modelul de urmat

• liderii sunt oamenii pe care alţii aleg să-i urmeze, nu doar cei care le spun ce să facă.
• prin exemplul personal pe care îl oferă, liderii îi inspiră pe ceilalţi să îşi dorească să facă ceea ce trebuie.

Regula 3 – promovarea unui limbaj comun

• în crearea serviciilor superioare, apare necesitatea implementării unui limbaj comun care să uşureze ascultarea şi înţelegerea.
• pentru a construi o cultură organizaţională superioară, liderii trebuie să promoveze un limbaj comun al serviciilor pe care toată lumea să îl poată aplica.
• este necesară educarea punctelor de percepţie înainte că nivelul serviciilor să scadă sub aşteptări.

Regula 4 – aprecierea lucrurilor importante

• obiectivele absolute ale afecerii includ: profitul brut şi net, cota de piaţă, renumele şi capacitatea de dezvoltare.
• înainte de a urmări îndeplinirea obiectivelor absolute, este importantă contorizarea volumului de aprecieri (feed-back-uri) pozitive.
• liderii care se concentrează pe implementarea unor servicii superioare, măsoară ce contează cu adevărat de jos în sus, formând un circuit logic: noi informaţii despre servicii conduc la găsirea de noi idei de a-i servi mai bine pe clienţi; în jurul ideilor se construiesc apoi noi acţiuni pentru a realiza mai multă valoare.

Regula 5 – încrederea în echipă

• delegarea de autoritate şi responsabilitate reprezintă un pas important pe care liderii trebuie să înveţe să îl facă.
• există o formulă care funcţionează foarte bine în cadrul unei echipe: capacitarea prin intermediul educaţiei şi al sprijinului personal, urmată de împuternicire prin intermediul provocării de a lucra împreună şi de a ajunge la noi rezultate.

Regula 6 – îndepărtarea blocajelor

• majoritatea angajaţilor din prima linie sunt învăţaţi să respecte reguli şi proceduri.
• uneori aceştia ezită să încalce regulamentul, dar sunt situaţii când anumite reguli pot fi încălcate, schimbate sau uşor modificate, în funcţie de caz.
• liderii trebuie să fie atenţi la elementele care creează blocaj la nivelul angajaţilor, să pună întrebări şi să găsească variante prin care pot îndepărta blocajele apărute.

Regula 7 – concentrarea şi entuziasmul

• menţinerea concentrării şi a entuziasmului este importantă în construirea unui culturi organizaţionale superioare, iar marii lideri ştiu să profite de toate oportunităţile ivite.
• aceasta este o regulă foarte importantă pentru lideri şi nu trebuie transferată altora în întregime.

De reţinut!

• când liderii vorbesc şi acţionează, oamenii ascultă şi îi urmează.
• se impune ca liderii să ofere un limbaj adecvat, să îl utilizeze în activitatea curentă şi să vorbească frecvent despre importanţa acestuia.
• când oamenii se simt încrezători, pot lua hotărâri bune mai uşor şi vor fi dornici să îşi păstreze cât mai mult timp libertatea de a lua decizii.
• menţinerea concentrării şi a entuzismului este esenţială în afaceri, în viaţă şi în servicii.